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까칠한 인재마저 사로잡은 그들의 지독한 솔직함
★★★
직원이 한 명이든 천 명이든, 관리자라면 반드시 읽어야 할 책
지금 당장! _다니엘 핑크
구글과 애플대학교에서 새롭게 시작한 팀장 수업의 모든 것
“방법을 모르겠다는 핑계로 쓴소리 미룬다면,
당신은 부하직원 망치는 무책임한 팀장이다!”
초장기 베스트셀러
아마존독자서평 별 4.5점
애플대학교 경영관리과정
뉴욕타임스 베스트셀러
미국 아마존 2017올해의책
8년 동안 구글에서 직원 700명을 관리하고, 애플대학교로 건너가 관리자 교육과정을 개발한 킴 스콧은 실리콘밸리의 새로운 리더들 사이에서 널리 퍼지고 있는 새로운 소통 방식을 《실리콘밸리의 팀장들》에 전부 담았다. 이 책은 저자의 개인적인 경험을 이야기하면서 시작한다.
모두 즐겁게 일하는 조직을 만들겠다는 목표로 저자가 회사를 설립했을 때, 밥이라는 직원이 입사했다. 밥은 누구나 좋아할 만한 인물로 사무실 분위기를 유쾌하게 만들었다. 친절하고, 재미있고, 배려심 깊고, 동료들에게 적극적으로 도움을 주는 최고의 직원이었다. 그러나 그의 업무는 첫날부터 엉망이었다. 그 역시 자신의 업무 결과를 보고하며 부끄럽고 미안해하는 기색이 역력했다. 저자는 그를 지적하는 대신 자신이 직접 그의 부족한 업무를 보완했다. 처음엔 저자만 그렇게 했지만 여러 달이 지나며 나머지 직원들도 밥의 업무를 지원하느라 야근을 해야 했다. 결국 저자는 밥을 불러 해고 통보를 했고, 날벼락을 맞은 표정으로 밥은 이렇게 말했다.
“왜 진작 말씀하지 않으셨어요? 제가 잘못하고 있다고…”
세계 최고의 기업들은
어떻게 인재를 관리하는가
보통의 직장인은 경력을 쌓아가며 자연스레 직급을 얻거나, 또는 회사 규정에 따라 시험까지 보면서 승진을 한다. 그러나 승진과 동시에 생각지 못한 문제를 마주하고 당황한다. ‘드디어 승진을 했는데 어떻게 팀원을 대해야 할지 모르겠다.’
많은 사람이 실질적인 업무 처리만큼 직원 관리에서는 자신이 그리 유능하지 못한 게 아닐까 우려한다. 심지어 자신이 팀원의 앞길을 망치고 있는 게 아닌지 의심하기까지 한다. 업무 역량이 떨어지는 팀원을 지적하는 일은 쉽지 않다. 다른 이의 마음에 상처를 주는 것은 자신에게도 불편한 일이다. 팀원들이 자신을 악덕 팀장으로 바라보는 것도 싫다. 그러나 자율과 방치는 완전히 다른 것이다. 관리자로 승진하면 어쩔 수 없이 힘든 말을 해야 한다. 그래서 스티브 잡스 또한 이런 말을 남겼다.
“정말로 유능하고 의지할 만한 직원을 위해 상사가 할 수 있는 가장 중요한 일은 그들이 업무를 제대로 처리하지 못할 때 정확하게 지적을 해주는 겁니다. 투명하면서 분명하게 말해야 합니다. 그래서 다시 정상 궤도로 올려놓아야 합니다. 물론 그건 대단히 어려운 일이죠.”
_실리콘밸리가 사람을 얻는 새로운 소통 전략
실리콘밸리가 팀장과 팀원의 관계를 연구하기에 좋은 곳이 된 이유는 인재를 확보하기 위한 치열한 전쟁이 벌어지고 있기 때문이다. 실리콘밸리의 인재들은 만족감을 느끼지 못하거나 본인의 잠재력이 낭비되고 있다는 생각이 들면 언제라도 떠날 수 있다. 팀장이 싫으면 그만두면 된다. 그래도 많은 기업이 자신을 채용하기 위해 줄을 서 있다. 이런 이유로 실리콘밸리 기업들은 팀장과 팀원의 관계를 올바르게 구축해야 하는 현실적 압박에 직면해 있다.
실리콘밸리라고 해서 관계의 범위가 특별하게 넓은 것은 아니다. 구글 창업자인 래리 페이지도 우리보다 훨씬 더 많은 사람과 깊이 있는 관계를 맺을 수는 없다. 그러나 경영자가 관리자와 맺고 있는 관계 형태는 관리자가 직원과 맺는 관계에 중대한 영향을 미치며, 이는 구글의 성과에 막대한 영향을 준다. 이러한 물결 효과는 긍정적인 조직문화를 창조하거나 파괴한다. 관계는 확장하지 않아도 문화는 확장한다.
이 책은 ‘관계’에 대한 우리의 편견을 바로잡는다. 애플이든 지구상 어디에서든, 훌륭한 팀장이 되기 위한 핵심은 바로 좋은 관계이기 때문이다. 그리고 관계의 본질을 가장 잘 설명해주는 용어가 바로 이 책의 원제인 ‘완전한 솔직함(Radical Candor)’이다.
90년생마저 사로잡은
완전한 솔직함이란
팀장과 팀원 사이에 긍정적으로 작용하는 두 가지 요소가 있다. 하나는 ‘개인적 관심(Care Personally)’으로 비즈니스 관계를 넘어선 개인적으로 깊은 관계를 말한다. 직원의 업무에 관심을 기울이는 것으로는 충분치 않다. 자기 모습을 그대로 드러내고, 모든 직원에게 개인적인 관심을 기울여야 한다. 다른 하나는 성과가 좋을 때나 나쁠 때 직원에게 피드백을 전하는 노력, ‘직접적 대립(Challenge Directly)’이다. 힘든 피드백을 전하고, 팀 내에서 힘든 역할 배분을 처리하고, 높은 성과 기준을 세우는 것 모두 명백히 팀장이 해야 할 일이다. 대부분의 팀장은 이런 과정에서 많은 어려움을 겪는다. 직원에게 부정적인 피드백을 전하는 것은 특히 힘든 일이다. 그러나 힘든 피드백을 전달하려는 노력이야말로 팀장이 팀원에게 개인적인 관심을 갖고 있다는 사실을 보여줄 수 있는 가장 좋은 방법이다.
좋은 조언은 개인적 관심과 직접적 대립, 이 두 가지 요소로 구성된다. 이 둘을 합친 것이 바로 완전한 솔직함이다. 이 중 어느 한 가지 요소에 실패하거나 두 가지 모두에서 실패할 때 무슨 일이 벌어지는지 정확하게 이해한다면, 언제든 잘못된 부분을 바로잡아 다시 이상적인 팀장과 팀원의 관계로 되돌아갈 수 있다.
_당신은 지금 네 가지 피드백 유형 중 어디에 있습니까?
· 개인적 관심 ○, 직접적 대립 ○ = 완전한 솔직함
만약 당신이 팀장이거나 권한을 지닌 인물이라면, 분명한 지적은 권한이 아니라 도덕적인 책임이다. 그냥 말하라! 개인적인 관심을 기울이고 있으며, 직접적인 대립이 선의에서 우러난 것임을 전할 때 완전한 솔직함은 비로소 효과를 드러낸다.
· 개인적 관심 ×, 직접적 대립 ○ = 불쾌한 공격
많은 팀장이 무의식적으로 팀원을 무시해도 되거나 자신보다 열등한 사람으로 본다. 개인적 관심 없이 지적을 한다면, 상대는 조언이 아니라 불쾌한 공격으로 여길 것이다. 아이러니하게도 완전한 솔직함이 불가능할 때, 불쾌한 공격은 그 차선책이 될 수 있다.
· 개인적 관심 ○, 직접적 대립 × = 파괴적 공감
파괴적 공감은 관리 실수의 상당 부분을 차지한다. 우리는 직장에서 갈등이나 심리적 불편함을 가급적 피하려고 애쓴다. 밥의 잘못에 대한 지적을 미루다 결국 해고를 하고 말았던 저자의 사례 역시 여기에 해당한다. 팀장이 팀원들과 좋은 관계를 유지하려고 지적하지 않고 친절함만을 우선하는 업무 환경이 자리 잡을 때, 성과 개선은 어려워진다.
· 개인적 관심 ×, 직접적 대립 × = 고의적 거짓
고의적 거짓에는 화자의 진심이 들어 있지 않다. 가령 이런 것이다. ‘프레젠테이션은 엉망이었지만, 일단 마음에 들었다고 하면 그는 좋아할 거야. 굳이 문제를 지적하는 것보다 그게 더 편하지. 다음번 프레젠테이션은 다른 직원에게 맡겨야겠어.’
분노나 불쾌함에 사로잡힌 상대와 마주하면 사람들은 대부분 ‘파괴적 공감’으로 물러선다. 다른 일부는 감정적 공격에서 자신을 지키기 위해 ‘불쾌한 공격’에 머문다. 선의를 지닌 사람조차도 때로는 관심을 끄고 ‘고의적 거짓’으로 이동한다. 이제 팀원과의 관계에서 자신이 이 네 가지 유형 중 어느 곳에 있는지, ‘완전한 솔직함’으로 어떻게 이동해야 하는지 안다. 답은 개인적 관심을 기울이고 직접적으로 대립하는 것이다.
지독하게 솔직하라!
한 번도 미움받지 않은 것처럼
이 책은 총 2부로 구성되며, 1부에서는 구글과 애플을 포함해 여러 조직을 이끈 저자가 25년의 경험에서 배운 핵심 개념에 대해 설명한다. 훌륭한 팀장이 되는 것은 모든 이에게 힘든 일이다. 겉으로 보기에 놀라운 성공을 거둔 사람도 예외가 아니다. 독자들은 1부에서 소개하는 저자의 사례 속에서 자기 경험을 떠올리며 위안을 얻게 될 것이다. 2부는 관계, 조언, 팀, 성과를 주제로 한 실무 지침으로, 1부의 아이디어를 즉각 실행할 수 있는 여러 가지 도구와 기술에 대해 살펴본다. 일대일 회의를 하는 방법부터 성별에 따라 다르게 주어지는 문제 해결방안, 직원 개개인의 성장 궤도에 따른 보상 문제, 채용에서 해고까지 부하직원과 완전하게 솔직한 관계를 구축하는 단계별 접근법을 소개한다. 이를 통해 팀장의 핵심 역할인 ‘팀이 성과를 올리도록 돕는 일’을 완수할 수 있다.
환경이 아무리 우호적이라고 해도 팀장은 때로 외로움을 느낄 수밖에 없다. 팀장은 자신의 무능함에 자괴감을 느끼며, 다른 모든 이보다 더 잘해야 한다는 강박감에 시달린다. 그래서 쉽게 도움을 요청하지 못한다. 그러나 세상에 완벽한 팀장은 없다. 팀장은 팀원에게 깊은 관심을 드러내면서도 미움받을 용기를 내야 한다. 이러한 사실을 감내한다면, 당신의 팀원도 얼마든지 훌륭한 관리자로 거듭날 수 있다. 훌륭한 팀장이 무엇인지 이해할 때, 그리고 훌륭한 팀장과 함께 일하는 것이 어떤 것인지 이해할 때, 그들은 자연스럽게 훌륭한 팀장으로 성장할 것이다. 당신에게 배운 것들을 자신의 부하직원에게 그대로 베풀 것이다. 인간성을 굳이 포기하지 않고도 모두가 선망하는 좋은 팀장이 되는 일, 책 속에 답이 있다.
추천의 글
저자는 훌륭한 팀장으로, 그리고 CEO들이 귀 기울이는 자문으로 널리 알려져 있다. 이 책에서 스콧은 광범위한 경험을 바탕으로 팀을 이끄는 원칙에 대해 분명하고 솔직하게 조언을 준다. 피드백을 주고받는 방법, 현명한 의사결정을 내리는 방법, 조직을 앞으로 나아가게 하는 방법 등. 직원이 한 명이든 천 명이든, 관리자라면 반드시 이 책이 필요하다. 지금 당장.
_다니엘 핑크, 《파는 것이 인간이다》, 《드라이브》 저자
이 책은 팀원들이 최고의 역량을 발휘하도록 활력을 불어넣어줄 것이다. 풍부한 경험, 날카로운 관찰과 분석에서 비롯된 스콧의 통찰력은 더 나은 리더로서 효율적인 조직을 구축하도록 돕는다.
_셰릴 샌드버그, 페이스북 COO / 《린 인》, 《옵션 B》 저자
더 나은 팀장, 그리고 더 나은 동료가 되기 위한 그녀의 방법론은 대단히 흥미롭다. 이 책은 빛나는 진실과 통찰력 있는 조언, 실용적인 제안으로 가득하다. 이 모두는 구글과 애플을 포함한 여러 신생기업에서 그녀가 직접 경험했던 열정적인(그리고 종종 재미있는) 이야기 속에 잘 묻어나 있다. 꼭 읽어보길 추천한다!
_그레첸 루빈, 《지금부터 행복할 것》, 《나는 오늘부터 달라지기로 결심했다》 저자
본문 맛보기
테들로우 교수는 애플대학교의 사명을 이렇게 설명했다. “조직적 평범함으로 끌려가지 않도록 저항하는 것.” 그 사명을 이루기 위한 한 가지 핵심 과제는 ‘애플 경영법(Managing at Apple)’이라는 강의 프로그램을 신설하는 것이었다. 애플은 내게 그 강의의 설계와 진행을 제안했고, 나는 선뜻 제안을 받아들였다. ‘애플 경영법’은 원래 경영자를 위한 과목이었지만, 애플 임원들은 처음 팀장을 맡은 관리자들에게도 큰 도움이 될 것으로 보았다. 그 강의는 필수 과목이 아니었는데도, 나는 수강생의 수요를 따라잡기에도 벅찼다. 내가 애플에 있는 동안 총 3,500명이 넘는 직원이 그 강의를 들었고, 많은 이가 긍정적인 평가를 내렸다. _p.14 〈머리말〉
러시아에는 이런 우화가 있다. 어떤 사람이 개의 꼬리를 잘라야만 하는 상황이 벌어졌다. 그 주인은 개를 너무도 사랑한 나머지 하루에 1인치씩 잘랐다. 그는 꼬리를 조금씩 잘라서 어떻게든 사랑하는 개의 고통을 덜어주고 싶었다. 결국 그는 사랑하는 개에게 더 많은 고통을 안겨다주었다. 우리는 이런 상사가 되어서는 안 된다! _p.81 〈2장. 그들의 피드백은 무엇이 다른가〉
‘페기’라는 팀원이 있다고 상상해보자. 그녀는 업무 성과가 낮은 데다가 나아질 기미도 보이지 않는다. 심지어 더 나빠지는 것 같기도 하다. 그렇다면 지금 당장 해고해야 할까? 이 질문에 대한 정답은 없다. 그러나 세 가지 질문을 가지고 생각해볼 수 있다. 페기에게 완전하게 솔직한 조언을 주었는가? 페기는 자신의 성과가 팀에 어떤 영향을 미치는지 정확하게 이해하는가? 다른 사람에게서 조언을 구했는가? _p.135 〈3장 그들은 어떻게 동기를 부여하는가〉
그래도 아직까지 제시카 입장에서 최악의 시나리오는 펼쳐지지 않았다. 언젠가부터 제시카는 직접적 대립을 포기하고 ‘거친’ 피드백을 자제하기 시작한다. 그녀는 자기 행동을 수정함으로써 개인적인 호감도를 끌어올렸지만 업무 효율성은 그만큼 떨어지고 말았다. 불쾌한 공격이라고 부당하게 공격받았던 완전한 솔직함을 포기한 대신, 제시카의 피드백은 이제 파괴적 공감이나 고의적 거짓 사분면 쪽으로 흘러간다. 이는 곧 관리자로서의 중대한 역량 손실을 뜻한다. 제시카는 이제 성 편향은 물론이거니와 성과 문제와도 싸워야 한다. 이로 인해 경력 차원에서 앞서 나가기는 힘들 것이다. 호감도를 높이는 것과 업무적으로 성공하는 것 사이에서 선택을 내려야 하는 상황이 이어지면서, 제시카는 결국 그것이 심각한 고통을 감내할 만큼 가치 있는 싸움이 아니라고 결론을 내린다. 그리고 퇴사를 결심한다. _p.286 〈6장 통하는 조언의 조건〉
개인적인 발전 계획이 지나치게 협소하게 승진에만 집중할 때, 알아가기 대화는 직원들이 현재 업무를 진지하게 생각하고 있지 않다는 이미지를 줄까봐 걱정하는 대화로, 기업은 직원들에게 조직을 떠나라는 메시지를 줄까봐 걱정하는 대화로 끝나게 될 것이다. _p.324 〈7장 성장하는 팀의 비밀〉
